Support

Obtenez de l’aide quand vous en avez besoin : centre d’aide, chat, email, téléphone, SLA et gestion d’incidents.

Canaux disponibles

💬

Chat

Chat in-app pour des réponses rapides (heures ouvrées). Historique et pièces jointes.

✉️

Email

Créez un ticket par email; réception automatique d’un numéro de suivi.

📞

Téléphone

Hotline prioritaire pour les incidents critiques (selon plan).

📚

Centre d’aide

Tutoriels, guides pas-à-pas, FAQ et bonnes pratiques.

📢

Statut & incidents

Page de statut publique, annonces de maintenance, RSS/alerts email.

🧩

Success & CSM

Accompagnement dédié : onboarding, revues trimestrielles, feuille de route.

Plans de support

Basic

Inclus
  • Centre d’aide + tickets email
  • Chat (heures ouvrées)
  • Mises à jour produit & sécurité
Voir tarifs

Pro

Populaire
  • Priorité chat & email
  • Support téléphone P2/P3
  • Ateliers onboarding (2×)
  • Rapports d’incidents mensuels
Passer en Pro

Enterprise

Premium
  • CSM dédié & escalade 24/7 P1
  • SLA contractuels étendus
  • Support technique avancé (API/SSO)
  • Revues trimestrielles QBR
Parler à un expert

SLA & priorités

P1 — Critique

Production

Service indisponible ou données corrompues, impact majeur.

  • Accusé de réception : 15 min (Enterprise 24/7)
  • Contournement : 2 h
  • Résolution cible : 8 h ouvrées

P2 — Élevée

Fonction clé

Dégradation forte sans contournement simple.

  • Accusé : 1 h
  • Contournement : 4 h
  • Résolution : 2 jours ouvrés

P3 — Standard

Usage

Question, bug mineur, demande d’aide.

  • Accusé : 4 h
  • Résolution : 5 jours ouvrés

Horaires & couverture

Support standard en heures ouvrées locales; couverture 24/7 pour P1 en plan Enterprise.

Gestion des incidents

  1. Ouverture d’un ticket (chat/email/téléphone) avec contexte & impact.
  2. Qualification & priorité (P1–P3), accusé de réception.
  3. Communication régulière : ETA, étapes, page de statut.
  4. Résolution & validation avec vous.
  5. RCA (analyse de cause racine) et plan d’actions préventives.

Onboarding & Customer Success

  • Kick-off de cadrage (objectifs, périmètre, planning, risques).
  • Paramétrage initial (entités, rôles, modèles, intégrations).
  • Migration de données (exports CSV, API), recettes et go-live.
  • Formations administrateurs & formateurs (synchrone & asynchrone).

Sécurité & confidentialité

  • Process de divulgation responsable pour vulnérabilités (canal dédié).
  • Accès restreint aux tickets & pièces jointes (rôles/droits, chiffrement).
  • RGPD : DPA, rétention, pseudonymisation/anonymisation des données de support.

Ressources utiles

📚

Centre d’aide

Guides, FAQ, pas-à-pas et vidéos.
🧭

Guides

Bonnes pratiques par cas d’usage.
🔗

API & Intégrations

REST/GraphQL, webhooks, SSO/SCIM.
✉️

Contact

Parlez à l’équipe support ou à un CSM.

FAQ Support

Comment suivre l’avancement d’un ticket ?

Depuis le portail support ou via les emails automatiques (création, mise à jour, résolution).

Proposez-vous des formations admin ?

Oui, sessions live et modules asynchrones, inclus selon plan (Pro/Enterprise).

Comment déclarer une vulnérabilité ?

Utilisez le canal “Sécurité” dédié (PGP/Email), nous accusons réception sous 24h ouvrées.

Besoin d’aide dès maintenant ?

Ouvrez un ticket ou contactez-nous pour un accompagnement personnalisé.

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